Доставка интернет-заказов
или к
азнить нельзя помиловать
Важным трендом развития Интернет-торговли в нашей стране можно назвать рост спонтанных онлайн-покупок. Это происходит на фоне снижения потребительских возможностей населения и роста популярности электронной коммерции. Досконально разбираем все факторы, необходимые для успешной логистики Интернет-магазинов.
Согласно исследованию, проводимому аналитическим агентством Data Insight в марте 2018 года, наличие срочной доставки повышает доверие к магазину для 59% респондентов, а при отсутствии срочной доставки почти половина (48%) тех покупателей, кому она была нужна, уйдут из интернет-магазина: сделают покупку в другом месте (33%) или вовсе отменят её (15%).
Приведенные цифры дают четкое понимание важности вопроса оперативности доставки для клиентов. Соответственно, все большую роль для повышения уровня конкурентоспособности компаний играет логистика. Если раньше интернет-магазины задавались вопросом, поручать ли транспортным компаниям доставку своих товаров, то теперь компании волнует, кому поручить доставку заказов. Необходимо отметить, что при наличии огромного количества курьерских компаний, работающих с интернет-магазинами, более трети клиентов не смогли заказать срочную доставку по причине отсутствия такой услуги, в 7% случаев услуга не была доступна в регионе проживания респондента, а ещё в 6% случаев не была доступна на тот момент (отсутствие курьеров или выходные). Не устроили характеристики самой услуги: её скорость (13%) или стоимость (7%).

При этом, когда нет возможности ждать, только 23% покупателей попытаются договориться с интернет-магазином или закажут собственных курьеров. 69% же – сразу уйдут из интернет-магазина.
Какие же факторы являются важными для клиентов при принятии решения, в каком интернет-магазине заказать необходимый товар? Помимо стоимости (58%), самыми важными являются факторы, связанные со скоростью доставки, её пунктуальностью и узостью интервала (55%, 39% и 20%). Заметно меньшее количество респондентов выбирали факторы, касающиеся удобства пользования услугой или контроля, такие, как интерфейс, отслеживание места нахождения курьера и статуса доставки.
Как видно из приведенной статистики, успех развития интернет-магазина в условиях жесткой конкурентной борьбы напрямую зависит от скорости выполнения заказов клиентов. Как обеспечить необходимый уровень сервиса клиентам? Рассмотрим основные факторы, которые необходимо учитывать при работе с интернет-заказами.

- География доставки
- Стоимость груза
- Весо-габаритные характеристики
- Наличие особых требований к перевозке и доставке
- Количество заказов в день
- Требуемые сроки доставки
- Готовность клиента забрать заказ в постамате.
Коротко рассмотрим, как каждый из вышеперечисленных факторов влияет на качество, сроки и стоимость доставки:
География доставки
является важнейшим фактором при учете рисков соблюдения сроков доставки, так как доставка заказов на большие расстояния для интернет-магазина при условии доставки собственными силами будет являться не рентабельной при расчете затрат на один заказ. Конечно, можно повысить цену на доставку, но тогда у компании падает привлекательность по стоимости услуг.

Можно арендовать или построить склад для консолидации заказов, но этот шаг приведет к дополнительным финансовым вложениям, а так же увеличению сроков доставки и опять же, снижению привлекательности для клиентов. Для оптимизации затрат и выполнения сроков доставки, часто одна курьерская служба пользуется услугами другой в своей работе. Например, международная экспресс-доставка грузов DHL активно пользуется услугами компании СДЭК по доставке консолидированных грузов.

во многом определяет действия интернет-магазина по организации доставки заказа и сроками. При высокой стоимости груза необходимо оценивать риски утраты в совокупности с затратами на доставку. Одним из вариантов снижения рисков, может выступать гарантия страхования груза при доставке.

Стоимость груза
Весо-габаритные характеристики
являются определяющим фактором при выборе способа доставки, так как при наличии данных о весе и размерах груза определяется тип транспортного средства для осуществления перевозки, а так же количество точек доставки на маршруте. Многие крупные транспортно-экспедиционные фирмы пытаются взять на себя функции экспресс-почты. Конечно, они обладают широкой сетью доставки, географически охватывают большие территории и имеют представительства во многих населенных пунктах. Но в их деятельности по организации курьерской доставки есть ряд минусов:
  • Низкие цены распространяются лишь на доставку в населенные пункты, которые проходят через основной маршрут следования крупногабаритных и сборных грузов, которые являются основным профилем. Отклонение от маршрута для доставки отправления в отдаленный пункт может стоить получателю 5 000-8 000 рублей.
  • Высокие цены на услуги доставки «от двери до двери».
  • В случае самовывоза клиент рискует потратить немало времени, так как склады и пункты хранения транспортных компаний обычно находятся за городом или в труднодоступных районах.

определяет способы и условия транспортировки. Особое внимание необходимо уделять товарам, требующим специальных условий по температурному режиму, товарному соседству и прочим требованиям к обеспечению качества товара. В случае нарушения указанных требований, может возникнуть крайне негативная ситуация, связанная с нанесением вреда жизни и здоровью населения и как следствие, привлечение компании, осуществляющей доставку данного заказа к ответственности. Важно заметить, что доставка заказов, требующих специальных условий, является наиболее затратной, в связи с чем, прежде чем принять решение о введении в матрицу заказов таких категорий товаров, необходимо детально проработать вопросы, связанные с условиями транспортировки и сроками выполнения заказов.

Наличие особых требований к перевозке и доставке
Количество заказов в день
позволяет рассчитать нагрузку на 1 курьера, учитывая факторы дорожной ситуации, географию доставки и время нахождения курьера на маршруте. В зависимости от качества планирования маршрутов, этот показатель может составлять от 4-5 заказов день до 40-45 заказов. Соответственно, чем лучше проработан маршрут доставки, тем ниже затраты на доставленный заказ.

определяются клиентом, ведь услуга срочной доставки обходится интернет-магазину дороже и, соответственно, исходя из срочности и важности определяется готовность клиента платить дороже за короткие сроки. Но, если вновь вернуться к таблицам и диаграммам исследования, приведенных в начале данной статьи, получается, что далеко не всегда клиенты готовы платить дороже за оперативность доставки.
Требуемые сроки доставки
Большой популярностью в последнее время пользуется услуга «курьер-велосипедист», который быстро перемещается по центру города, доставляя важную информацию из одной компании в другой. Современные технологии курьерской доставки позволяют отслеживать процесс на каждом этапе, что значительно повышает надежность и оперативность предоставляемых услуг.